Ученые Высшей школы экономики совместно с коллегами из Университета Хайфы пришли к выводу, что отношение граждан к цифровым государственным сервисам определяется не только их функциональностью, но и эмоциональными реакциями пользователей. Результаты исследования опубликованы в журнале Public Administration Review.
Читайте: В Госдуме готовят новые запреты: что изменится уже в ближайшее время
Авторы работы отмечают, что по мере развития цифровых технологий взаимодействие граждан с государственными структурами все чаще происходит через электронные платформы, алгоритмы и системы на основе искусственного интеллекта. До настоящего времени эффективность таких решений в основном оценивалась по скорости работы и удобству использования. Однако исследователи предлагают учитывать и эмоциональное восприятие цифровых сервисов, которое напрямую влияет на уровень доверия к ним.
В рамках работы была разработана концепция «эмоционального цифрового управления». Она описывает, какие чувства возникают у пользователей при взаимодействии с государственными цифровыми системами и как эти эмоции отражаются на готовности пользоваться сервисами, оценивать деятельность государственных институтов и доверять алгоритмическим решениям.
По мнению ученых, переход от личного общения с чиновниками к взаимодействию с автоматизированными платформами меняет сам характер отношений между государством и гражданами. Если раньше доверие во многом формировалось через непосредственный контакт, то теперь пользователи оценивают прозрачность, понятность и справедливость цифровых механизмов.
Исследование показало, что непрозрачные алгоритмы способны вызывать тревогу, раздражение и ощущение потери контроля даже в тех случаях, когда система работает эффективно. В то же время удобные и понятные сервисы помогают формировать чувство уверенности и вовлеченности. Особенно заметно влияние таких факторов в сферах, где автоматизированные решения напрямую затрагивают интересы граждан, включая назначение социальных выплат, медицинские услуги и налоговое администрирование.
Отдельный раздел исследования посвящен культурным особенностям различных обществ. Авторы выяснили, что отношение к цифровым государственным системам зависит от национальных и социальных особенностей. Так, в странах с более низкой терпимостью к неопределенности, среди которых названы Япония, Франция, Южная Корея и Греция, уровень недоверия к алгоритмам обычно выше. В государствах, где сильнее выражен запрос на открытость и равенство, включая США, Великобританию, Данию, Швецию и Сингапур, граждане чаще ожидают прозрачности цифровых решений и возможности влиять на принимаемые процессы.
Один из авторов исследования, заведующий лабораторией Института государственного и муниципального управления ВШЭ Евгений Стырин, подчеркнул, что цифровое государство невозможно рассматривать исключительно через призму технологий и эффективности. По его словам, люди воспринимают алгоритмы через доверие, страх, удобство и чувство справедливости, поэтому игнорирование эмоциональной составляющей цифровизации способно подорвать доверие даже к качественно работающим системам.
Исследователи обращают внимание, что правительства многих стран активно внедряют искусственный интеллект и автоматизированные платформы, однако эмоциональные последствия подобных изменений пока практически не учитываются. Между тем именно они во многом определяют готовность граждан пользоваться цифровыми сервисами и принимать решения, которые выносят алгоритмы.
Авторы работы считают, что полученные результаты помогут создавать более понятные и ориентированные на человека цифровые государственные сервисы. В числе важных факторов названы прозрачность работы алгоритмов, наличие механизмов обратной связи и более внимательное отношение к пользовательскому опыту.
Читайте также:
- Новые правила ЖКХ вступили в силу: россиянам грозит перерасчет платежей с 1 мая
- Минздрав готовит жесткие ограничения: россиянам могут сократить больничные
- Новое исследование разрушило главный миф о силе любви и частоте секса
