Дочернее коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» (АБК), подконтрольное Сбербанку, начало применять технологию, способную выявлять эмоциональное состояние должников, информирует РБК со ссылкой на гендиректора АБК Дмитрия Теплицкого.
Суть новой технологии переговоров с должниками состоит в психологической оценке работником call-центра тона голоса клиентов в ходе телефонных переговоров и считывании их эмоционального состояния для создания дальнейшей цепочки диалога. Создателем данной техники стала коллекторская компания VS Robotics. По словам гендиректора АБК, тестовые переговоры с использованием новой технологии были проведены еще в конце 2020 года, и после демонстрации более чем успешных результатов, были утверждены на уровне самого Сбербанка, как «сервис при взыскании задолженности физических лиц».
Алгоритм работы
Сервис распознавания эмоционального состояние встраивается в программу, используемую работниками call-центров. В ходе переговоров программа записывает голос должника, анализирует его и направляет оператору данные с дальнейшим сценарием диалога.
По словам Теплицкого, технология способна распознавать 7 видов эмоций: радость, страх, удивление, уныние, злость и раздражение. Помимо этого, программа позволяет определить пол и возраст задолжавшего лица, что также сказывается на выстраивании сценария переговоров.
